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售后流程

一 售后服務宗旨  

1、 公司服務宗旨是建立一流的服務,樹立品牌形象。

 2、建立熱線服務中心,銷售、服務專人負責制  

3、建立客戶保障記錄庫,每月對于故障進行分析;給出解決方案

 4、故障分析結果要及時反饋給技術部、倉儲部。 

5、及時更改、完善流程。 

二、售后服務職責  

1、記錄客戶的每次保障、跟蹤故障處理過程

 2、定期對客戶進行電話回訪 

3、完成建議分析報告  

4、嚴格記錄客戶的建議;及時通知有關部門進行后期服務的商定和本次事情處理的方案。

 5、每年一次顧客滿意度調查 

6、考核和監督相關技術服務部門或人員的服務工作。

三 售后服務要求  

1、公司建立電話、QQ、微信、等接收途徑  

2、要求服務人員必需在電話3聲內接聽電話,每5分鐘內回復QQ、微信。  

3、響應時間必需控制在10分鐘內,要嚴格記錄保障時間和到每個環節的處理時間。

 4、在接聽電話時:

要有耐心,說話要柔和        

要理解客戶急切的心理,在任何情況下不可以和客戶吵架

? 第一 要詢問客戶的公司名稱。 

? 第二 快速查找該公司的記錄。  

? 第三 詢問對方是否是我們記錄的聯系人,若不是要記錄對方的姓名和聯系方式。

 ? 第四 要詢問事情情況。  

? 第五 告訴客戶,5分鐘內安排有關技術人員與之聯系。

 ? 第六 填寫保障單 ,安排相應人員。通知相關銷售。 

? 第七 跟蹤。  

? 第八 事情處理完成后安排電話回訪

現場技術支持  

? 公司的技術支持有系統工程部承擔。  

? 接到技術建議后由系統工程部經理安排人員進行支持,若部門經理不在,熱線有權根 據以前服務記錄安排人員進行技術支持。 

? 技術人員不可以拒絕接收。  

? 技術人員通過電話在4小時內還不能解決問題,要上報主管請求協助。或給出意見 是否需要進行現場支持  

? 若需要現場支持,由部門經理指定技術工程師安排出差。保證客戶故障在48小時內 給與解決。  

? 對于技術人員的態度要求: 

 ? 要使用禮貌用語 

? 不得和客戶發生沖突 

? 要耐心解釋客戶詢問的問題 

 ? 時刻銘記你是代表公司,而不是個人。注意公司形象

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